お客様に喜んでいただくために。

顧客満足度、お客様のために、お客様に喜んでいただくために。

ということでお客様に喜んでいただけることはどんなことなのかを

改めて考えてみることにしました。

そもそも顧客満足度とは？

最近は英語や横文字で色々なビジネス用語が増えてきました。顧客満足度、CS満足とよく言いますが、英語で何の略称か、ということを聞いてしっかりと答えられる人はCS満足を使っても良いけど、略称が言えない方は使わないほうが良いのかも。と感じることがあります。顧客満足とは英語では「Customer Satisfaction」カスタマーサティスファクションと言います。単語を取ると、あー！聞いたことがある！という方もいらっしゃると思います。横文字ではなく日本の文化を知ったのであれば、しっかりと顧客満足、という表現でお客様と向き合いたいな、と感じます。

ではなぜ顧客満足が必要なのか。

顧客満足度と密接に関係しているのがマーケティング。マーケティングは顧客の欲求を理解することと定義されています。このマーケティングと、顧客満足については、“マネジメントの父”と称された経済学者のピーター・ファーディナンド・ドラッカーの、著書『現代の経営』（1954）のなかで、「企業の目的は利益を追求することではなく、顧客を創造することである」と定義付け、企業には基本的な機能として「マーケティング」と「イノベーション」があると位置づけました。マーケティングについては、顧客に対してお客様視点で物事を捉えて考えて行くことをいいます。　お客様に要求されたことをどれだけ満たすことができるか、ということが顧客満足になる、ということになります。

顧客満足度＝収益性につながる？

お客様に満足していただけるサービスを提供することで、信頼関係が生まれます。そして口コミが広がり更に顧客を呼ぶ、ということがこれまでのいわゆるマーケティングでした。インターネットが普及したことで、マーケティングの嗜好も変わり、顧客も情報収集ができることで収益性を呼ぶことが多方面に渡るようになりました。不動産ではリピーターを呼ぶことはなかなか難しいですが、不動産関係のことで何か頼りたいときは、自分のお世話になったところを紹介したい、と言う気持ちになり、収益性が生まれる、ということになります。

哲学的な視点や、少し心理分析をした顧客満足のお話になりましたが、顧客満足は結局のところ人と人との信頼性から生まれるものなのだと感じました。AI機能が発達したとしてもVR機能が発達しても、それをすごい！と感じるのは人の感情です。やはり人と人との心のつながりをこれからも大事にしていきたいと思います。それが顧客満足度につながるのだと当社は確信しています。